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2016-10-18 - 透過「樂時」離院照顧模式探討使用者對服務的期望

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研究背景:「離院長者綜合支援計劃」是一項近數年才在全港推行的社區照顧服務,過往的離院服務模式以滿意度及服務結果評估成效,例如減少住院或臥床日數、行動能力或照顧者壓力改善。目前欠缺相關服務質素文獻討論,而服務質素對改進服務表現有直接影響,是次研究希望了解這項業界較新的服務需要包涵甚麼(What) 的服務質素及服務質素應該如何(How)實踐。

 

研究目的: 1) 了解服務使用者的經驗及對服務期望;2) 了解服務質素與服務使用者的自評健康,心理狀況及照顧者壓力的關係。

研究方法:結合質化與量化方法,1) 採用內容分析法,檢視讚賞信的內容;2) 訪問前線員工;3) 採納量化數據,自評健康狀況、心理狀況及照顧者的壓力。

研究結果:是次合共分析了202封讚賞信,經編碼分類後,共萃取21項服務質素特徵,以服務文化範疇的「文化」(66.3%)及「委身」(46.0%) 兩個元素較重要(表一)。此外,將服務質素特徵分別歸類為四大類別:「關懷性」、「可靠性」、「保證性」及「反應性」(表二)。「關懷性」佔最多,分別為細心、用心、關懷等用詞;「保證性」包括計劃員工需確保服務到位及表現專業;「可靠性」指服務使用者最重視員工的協調或服務安排,跨專業團隊的員工須確保連續性照顧、跟進、協調團隊人員提供服務;「反應性」代表服務快捷,並要適時和及時回應使用者需要。

 

表一. 樂時模式下的服務質素特徵分佈

 

N

%

文化 : 細心、關懷、專業、耐心、有禮貌、愛心、周到

134

66.3%

委身: 用心、熱心、負責任、認真

93

46.0%

協作: 策劃安排、跟進

73

36.1%

協議: 定期、適時提供服務、全面支援、清楚告之流程、即時、迅速

63

31.2%

服務內容: 支持/鼓勵、自我管理

31

15.3%


表二. 樂時6個重要元素具備的服務質素特徵

 

服務質素

樂時6個重要元素

關懷性

保證性

可靠性

反應性

服務文化範疇

文化

   

委身

 

 

服務提供範疇

協議

 

服務內容

   

協作

   

 

溝通

 

 

關聯分析顯示,「關懷性」的服務質素特徵與服務使用者的自評健康及精神健康程度有正相關,特徵包括耐心、熱心及支持/鼓勵。此外,「保證性」(特徵包括專業、清楚告之流程及有禮貌)、「反應性」(特徵包括適時提供服務及即時)、「關懷性」(特徵包括細心)三項與減輕照顧者的壓力呈現正相關。

 

表三. 服務質素特徵與健康相關項目的關聯分析

 

長者

照顧者

 

自評健康(N=110)

心理狀況(N=23)

壓力減輕(N=24)

細心

   

.188

專業

   

.177

耐心

.175

   

熱心

 

.164

 

有禮貌

   

.187

支持/鼓勵

 

.161

 

適時提供服務

   

.301

清楚告之流程

   

.198

即時

   

.167

*Phi Coefffient (0.1 – 0.3: moderate strength of association)

 

結論:結果顯示服務使用者較看重服務的「關懷性」,多達七種特徵如用心,細心等,對其自評健心理狀況及減輕照顧者的壓力有幫助。「確保性」及「反應性」則對減輕照顧者的壓力。過往提供健康照顧服務時,在服務過程中,着重在量度服務使用者的滿意度;而在結果層面中(Outcome measurement),則着重在治療的結果上。建議於評估服務時,可依據上述服務質素特徵為標準,作為改善服務的依據。                                             

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